Wo Menschen arbeiten, können Fehler entstehen. Probleme sind ärgerlich und kosten. Trotzdem bieten sie eine wertvolle Chance für die Geschäftsentwicklung, damit künftig genau dieser Fehler nicht mehr entsteht.
Wenn ein Problem auftritt, sei es in einer Produktion oder in einer Dienstleistungsfirma, wird zu oft der «böse» Verursacher gesucht. Das ist falsch, denn die Frage nach dem Schuldigen sorgt dafür, dass das Problem nicht auf den Tisch kommt.
Lernen Sie aus der Situation und gehen Sie der Ursache auf den Grund. Analysieren Sie das Problem in die Tiefe.
Fragen Sie fünf mal «Warum?»
Die «5-Warum-Methode» basiert auf folgender Aussage von Taiichi Ōno:
Ask «why» five times about every matter.
Tritt ein Problem auf, sollte es zuerst kurz beschrieben werden. Bewährt haben sich hierfür die gängigen W-Fragen (Wann, Wo, Wer, Was, Wie). Achten Sie dabei auf eine sachliche und wertfreie Beschreibung. Gehen Sie dafür an den Ort des Geschehens. So kriegen Sie ein möglichst reales Bild der herausfordernden Situation.
Mithilfe aller Beteiligten kann anschliessend dem Problem auf den Grund gegangen werden. Wenn nicht alle Involvierten dabei sind, ist die Verlockung gross den Abwesenden als Sündenbock zu deklarieren. Sind jedoch alle vor Ort, können präventive Massnahmen gemeinsam erarbeitet und eingeleitet werden.
Der Problem-Moderator lenkt das Team, stellt die Frage und überwacht die erarbeiteten Massnahmen zur künftigen Problemvermeidung.
Zurück zu dem Kern der Methode, den Fragen. Tritt ein Problem auf, kann die wirkliche Ursache mit ungefähr fünfmaligem Nachfragen eruiert werden. «Warum?» heisst das Zauberwort zur Ursache.
Praxis-Beispiel
Zur Veranschaulichung ein einfaches Beispiel von Wikipedia:
Problemstellung: Das Fahrzeug startet nicht.
- Warum startet das Fahrzeug nicht? Die Starterbatterie ist defekt.
- Warum ist die Starterbatterie defekt? Die Lichtmaschine funktioniert nicht.
- Warum funktioniert die Lichtmaschine nicht? Der Treibriemen ist gerissen.
- Warum ist der Treibriemen gerissen? Der Treibriemen wurde nie ausgewechselt.
- Warum wurde der Treibriemen nie ausgewechselt? Das Fahrzeug wurde bisher nie gewartet.
Problem künftig verhindern
Ist die Ursache klar, kann an diesem Punkt das Problem angepackt werden. Je nach dem besteht bereits bei Zwischenfragen Handlungsbedarf. Beispielsweise sollte ein Fehler nicht erst so spät entdeckt werden. In diesem Fall lohnt es sich an mehreren Orten Massnahmen zu ergreifen.
Denkanstösse für Sie
- Gibt es aktuell Probleme, die Sie nach der «5-Warum-Methode» anpacken könnten?
- Haben Sie alt-bekannte Fehler im Betrieb, die es anzupacken gilt?
- Pflegen Sie im Unternehmen eine Kultur des Problemlösens?